(本报记者　孙厚光　实习生　姜沁汐　王兰兰　通讯员　段玉萍)半个月前，陆先生在汉阳某品牌汽车4S店购买了一款汽车，放在家里时减震器无故自燃。陆先生要求退换汽车时，4S店坚称车辆无问题，并要陆先生找出问题来，否则不予退还。陆先生根本无能力鉴定出汽车自身有问题，为此，他投诉到辖区的琴断口工商所，然而，该所昨天的最终处理意见是：无法调解，建议陆先生起诉4S店。
　　据汉阳工商部门介绍，近两年随着汽车消费猛增，涉及汽车的投诉也水涨船高。然而，与其他消费投诉不同，汽车投诉问题解决起来却困难重重，尤其是关于汽车质量问题的投诉，八成无法解决。

　　　　案例

　  高档车维修4次无果　车主要焚车

　　3月3日，杨先生花39.5万在武汉某4S店购买了一款高档汽车，然而，这辆高档车像是害羞的大姑娘一样，只要出太阳，开起来就会有异响，他先后四次找4S店维修，但均无法排除故障。
　　“我第五次去维修时，实在忍无可忍了，就对厂商说，如果这一次再修不好就退车，他们却说根据厂家规定和合同文本，他们最多只负责维修，不会赔偿任何损失。我觉得他们也太霸道了，就与他们理论，结果他们根本就不给修理了。”杨先生在接受记者采访时，情绪激动，并表示要把汽车拉到大街上焚烧，让消费者看清楚该品牌的“流氓嘴脸”。
　　“涉及到汽车投诉的都不好解决，尤其是涉及到大品牌的。”处理此事的琴断口工商所工作人员陈海南拿着几次调解的记录文档介绍，该所今年1－6月份共受理关于汽车4S店的投诉35件，与去年同期的24件相比有明显的上升趋势。其中类似于杨先生这种价格越高的汽车，其投诉解决的困难也越大。

　　现状》》

　　汽车质量投诉　8成无法解决

记者从汉阳工商分局拿到的资料显示，今年上半年，该局共接到汽车投诉126起，调解成功67件，占53%，但涉及到质量问题的62件中，处理成功的仅9件。
　　“尽管总体处理成功率达到了一半，但是如果涉及到汽车质量投诉，其成功率就不足2成了。”汉阳工商分局12315指挥中心相关人士说。
　　据了解，一般情况下，汽车投诉分为三类，第一是有关预付款退还合同的纠纷，这类多是4S店许诺的到期日无法提供现车导致顾客索要双倍定金退款；第二类是4S店提供证票等不齐全，导致办理相关手续时受阻；第三类就是质量纠纷。
　　“前两类还好说，毕竟有合同或者可以认定是哪方的问题，但汽车质量无法认定，这导致质量问题的投诉高达8成无法解决。”上述人士介绍。
　　汉阳消协统计，去年共受理各类汽车投诉104起，其中反映质量问题的88件，占汽车类投诉的84.6%，但超过70件最终以“建议起诉4S店和厂家”的方式解决。
　　省消委去年全年的汽车投诉达到近500件，其中汽车质量引起的投诉362件，占汽车投诉总件的70%多，而这些投诉也让消委焦头烂额，“汽车质量投诉已经连续三年超过汽车投诉的50%以上。”省消委投诉部主任谢燕介绍。

　　困境》》

　　三大“拦路虎”挡道解决之路

汽车质量投诉难以解决原因何在？“主要有三个拦路虎拦住了问题的解决之路。”琴断口工商所所长康雨露打了个比喻。
　　据他介绍，首先，国家一直未出台汽车三包规定。汽车行业只有各个企业自己拿出“三包”规定，每个企业关于汽车各个部件的维修规定也不相同，在调解中企业往往强调对自己有利的一面而漠视了消费者的正当要求，双方很难达成统一的意见。
　　其次，武汉无权威的汽车质量鉴定机构。据了解，目前国家级汽车质量鉴定机构全国仅5家，武汉一家都没有。消费者要鉴定一个轮胎是不是质量问题，其北上南下的费用还不如直接换个轮胎划算。
　　第三个拦路虎就是汽车销售合同设置陷阱。目前武汉车市还无示范性文本，商家各自草拟自己的合同文本，里面对产品的维修范围做了大量对自己有利的条款，消费者在签约时，不过是被指导着签字而已，根本不看合同具体内容，等车子出现问题时才发现合同对自己不利。
　　“消费者对于汽车投诉居高不下，还与汽车厂商处理投诉问题的态度有着直接关系。”汉阳区消协秘书长史伟国认为，一些汽车经营者不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以用油不当或操作问题为由推卸责任，还有一些厂家明知产品存在缺陷，仍然恶意隐瞒，不及早进入召回程序，致使消费者利益受损。

　　破解》

　　打破“谁投诉，谁举证”　推行“举证倒置”

最近发生的一件汽车投诉是涉及到自燃问题的，咸宁市通城县丘先生刚买2个月的小车停放在楼下，突然发生自燃，4S店维修时要收费，丘先生认为是质量问题，4S店提出：“你要是可以证明是汽车质量问题，我们不收费。”
　　“4S店的这个要求是传统意义上的‘谁投诉、谁举证’模式，但是作为普通消费者他根本就没有能力和设备鉴定汽车质量问题。”十里工商所所长甘彤笑着摆摆手。
　　据甘彤介绍，该所接到的汽车质量投诉主要涉及到制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、车身漆面起泡脱落、车身变形、车身异常振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、水温高、油管爆裂等。但遇到这些问题时，4S店经常推诿责任，提出由消费者拿出证据证明是汽车质量问题。
　　“消费者自己举证则需要花费大量精力、物力，普通消费者往往选择放弃。”汉阳工商分局一位不愿透露姓名的副局长透露，国家工商总局提出过构想，汽车质量出现问题采取“举证倒置”制度，即汽车出现质量问题，由商家或者厂家出具证明，证明其车辆没有问题，否则就按照存在问题来处理，“目前我们正在研究制定这种制度，一旦出台，就在全区执行。这对解决汽车质量的投诉问题可能是一个彻底的改变。”